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Nuevas tecnologías: herramientas para transformar la experiencia en el sector del lujo

El del lujo es un mercado que mueve muchos millones y que afronta los vaivenes económicos con mayor firmeza que otros. Sin ir más lejos, en España, este mercado experimentó en el pasado año un crecimiento cercano al 10 % en sus ventas, lo que se traduce en una media de ingresos cercanos a los 600 millones de euros, según datos de Deloitte. Este sector siempre se ha caracterizado por la aplicación de una innovación constante y por la fijación de unos estándares en cuanto a atención al cliente. De la misma manera que la tecnología ha redefinido la experiencia de compra de los consumidores, también ha abierto nuevos campos de información para las tiendas de lujo, que están usando la recopilación de los datos para mejorar la experiencia de compra en las tiendas, la fidelización de los clientes, el tráfico y las tasas de conversión.

Además de los datos del sector en España mencionados en el párrafo anterior, hay varias estadísticas que auguran que el sector del lujo en Reino Unido se multiplicará por dos desde 2013 hasta 2019, alcanzando un volumen de entre 51.000 y 57.000 millones de libras, con un crecimiento del 7,8 % en las industrias de la gama alta, el equivalente a 3,5 veces la media del resto de la industria.

Pero este sector aún puede dar un poco más de sí. Las analíticas basadas en la localización ayudan a las empresas retail de todo el mundo a obtener información útil sobre la forma en que se desplazan los clientes dentro de sus tiendas, cuánto tiempo permanecen en ellas y si vuelven o no. Shoppertrak ha realizado un informe en el que examina tres formas clave de integrar las analíticas basadas en el emplazamiento de estos negocios para estimular el crecimiento.

Shoppertrak, compañía con más de 20 años de experiencia en global retail intelligence, asegura que la primera estrategia es unificar lo online y lo offline para proporcionar una integración de canales fluida. Actualmente, lo digital influye en un 44 % de las decisiones de compra del sector del lujo, por lo que se puede deducir que las compras en ambos canales están consolidadas tanto en la mente como en las carteras de los clientes. “Asumir y adoptar esta tendencia y darse cuenta de que los compradores usan Internet para investigar e inspirarse de cara a sus compras en tiendas físicas es un magnífico primer paso a la hora de crear una travesía para el cliente más independiente del canal”, apunta el informe.

Pero hay algo que hace que los consumidores sigan yendo a comprar a las tiendas: el servicio de primera que reciben. Las empresas minoristas están utilizando los datos basados en el emplazamiento para gestionar el canal de tiendas físicas. La información que obtienen les proporciona datos sobre la ruta que realizan y les ayuda a saber cuáles son los periodos de mayor actividad en la tienda y así garantizar que el personal más experimentado esté a disposición justo en el momento más adecuado.

Otra estrategia, apunta ShopperTrak, es la de utilizar las analíticas para medir el impacto de las campañas de marketing. Las empresas retail de lujo siempre buscan alcanzar nuevas cotas a la hora de crear campañas que atraigan al cliente, por lo que hacen grandes inversiones –de millones– en publicidad y marketing; unas inversiones que tienen que cuantificarse en términos de tráfico, conversión y fidelidad de los clientes. Pero ¿cómo saber cuál es la que ha tenido mayor éxito? Las analíticas basadas en el emplazamiento pueden evaluar la efectividad del marketing, proporcionando a los retailers información sobre el número de personas que pasan por delante de la tienda y entran en ella, a la vez que permanecen y el número de visitantes que realizan una compra. “Relacionando esta información con iniciativas concretas de marketing”, los minoristas “disponen de la información necesaria para medir y gestionar de forma proactiva, y no reactiva, el marketing, las promociones y la parte operativa del negocio”, explica el informe.

La tercera y última estrategia es mejorar el rendimiento del personal y la productividad. Anteriormente, los dependientes tenían en cuenta a los clientes más valiosos para cuidar entre algodones su relación con ellos; ahora igual, la única diferencia es que estos dependientes cuentan con analíticas de retail, que les brinda ayuda a la hora de realizar el trabajo de captar y fidelizar a los clientes. Los datos arrojados por esos análisis basados en el emplazamiento pueden usarse para medir y mejorar el rendimiento del personal, por ejemplo, incentivando las ventas vinculando las KPI (Key Performance Indicator, es decir, un indicador clave de rendimiento) a las tasas de conversión. Las fluctuaciones en las cifras de tráfico también pueden utilizarse para determinar si el personal necesita formación y para planificar los turnos. Los retailers pueden “adelantarse a las tendencias en los cambios conductuales de los clientes y proporcionarles una experiencia más informativa, interactiva y eficiente”, concluye el estudio.

Madhouse
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